IGEDUC — 2025

Ano: 2025·Banca: IGEDUC·Cargo: AL - Recepcionista·Concurso: Câmara de Craíbas - AL

Uma recepcionista é responsável por consolidar diariamente os atendimentos em uma planilha que servirá de base para relatórios mensais. A planilha alimenta indicadores de tempo médio de atendimento e tipos de demanda. Considerando controle de qualidade de dados e necessidade de produção de relatórios fidedignos, assinale o procedimento CORRETO que minimiza erros e facilita auditoria.

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No âmbito das rotinas administrativas, o uso de planilhas eletrônicas constitui ferramenta fundamental para o registro, organização e acompanhamento de informações operacionais. A adequada estruturação desses arquivos impacta diretamente a precisão dos dados, a segurança das informações e a eficiência na geração de relatórios gerenciais. Considerando boas práticas de gestão da informação, analise as afirmativas referentes ao uso de planilhas para controle de atendimentos: I. Usar planilha para registrar data, nome do assistido e assunto é prática válida para controle local. II. Compartilhar a planilha com dados sensíveis sem medidas de proteção e sem autorização é procedimento aceitável quando solicitado por telefone. III. Inserir filtros e colunas padronizadas facilita extração de relatórios e acompanhamento gerencial. IV. Remover históricos antigos sem registro de backup e autorização é prática administrativa recomendada. Assinale a alternativa CORRETA:

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Em um órgão público que recebe grande volume de ligações diárias, a recepção desempenha papel estratégico na filtragem inicial das demandas e na garantia da comunicação institucional eficiente. Durante o atendimento telefônico, a recepcionista deve observar protocolos formais adotados para assegurar padronização, rastreabilidade e continuidade do serviço. Considerando boas práticas de comunicação verbal, normas internas de registro e a necessidade de manter fluxo organizado entre setores, analise as afirmativas a seguir e preencha as lacunas utilizando "V", para as verdadeiras, e "F", para as falsas: (__) Identificar-se com nome e setor no início do atendimento é procedimento indispensável para garantir transparência, permitir futura rastreabilidade do contato e reforçar a credibilidade institucional diante do usuário. (__) Transferir a chamada sem registrar o motivo ou sem informar adequadamente o setor destinatário é prática admissível quando o servidor responsável estiver ausente, desde que a recepcionista considere a demanda simples ou rotineira. (__) Anotar recado contendo, no mínimo, hora da ligação, nome do contato, telefone de retorno e síntese do assunto é etapa fundamental para assegurar continuidade do atendimento, evitar perda de informações e permitir que o setor adequado responda ao usuário de forma eficaz. Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA, de cima para baixo:

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Em campanha institucional de vacinação, a recepcionista tem papel de primeira linha. Assinale a ação que exemplifica CORRETAMENTE esse papel.

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Ao transferir uma ligação para setor interno, a técnica CORRETA de transferência é:

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Numa unidade de atenção básica à saúde, o fluxo de atendimento prevê triagem por ordem de prioridade clínica. Chega à recepção um usuário visivelmente angustiado que pede prioridade alegando condição crônica, mas não apresenta documentação. A recepcionista está orientada a zelar pelo acolhimento e pela correta atribuição de prioridade clínica. Considerando princípios de atendimento humanizado e fluxos de triagem, assinale a alternativa que descreve a atitude CORRETA da recepcionista.

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Para pesquisar normativos internos e informações institucionais durante atendimento, a conduta CORRETA é:

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Em Instituição que exige crachá temporário para visitantes, o visitante se recusa a apresentar documento de identificação. O procedimento CORRETO do recepcionista é:

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Em um gabinete de secretário municipal, liga um familiar solicitando informações detalhadas sobre processo administrativo que envolve terceiro. A política de proteção de informações do órgão prevê verificação de identidade ou encaminhamento para solicitação formal. Considerando confidencialidade, publicidade condicionada e boas práticas telefônicas, assinale a conduta CORRETA da recepcionista:

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Numa unidade de atendimento social da Prefeitura, uma recepcionista de primeira instância atende diariamente cidadãos que procuram orientações sobre benefícios. Em um atendimento, um munícipe comparece visivelmente aflito e exige informação imediata sobre o andamento de processo administrativo e não traz documentação comprobatória. Considerando prática de recepção e comunicação institucional, analise as afirmativas e preencha as lacunas utilizando "V", para as verdadeiras, e "F", para as falsas: (__) Ao acolher o cidadão, é obrigatório que a recepcionista o cumprimente com cordialidade, descreva claramente o fluxo de atendimento aplicável e registre o nome do solicitante no sistema ou formulário local. (__) Na ausência do setor técnico responsável, é adequado que a recepcionista formule e forneça ao cidadão respostas técnicas detalhadas sobre o processo para resolver prontamente a demanda. (__) Para evitar futuras divergências, recados escritos devem ser redigidos com linguagem clara, objetiva e elementos de identificação (nome, horário, contato e assunto). Assinale a alternativa que contém a sequência CORRETA, de cima para baixo: