IGEDUC — 2023

Ano: 2023·Banca: IGEDUC·Cargo: PE - Agente de Ouvidoria·Concurso: Prefeitura de Surubim - PE

Julgue o item que se segue. No atendimento aos usuários dos serviços, a técnica de “espelhamento” envolve imitar o comportamento do usuário dos serviços, incluindo linguagem corporal e tom de voz, para construir uma melhor relação de confiança.

Ano: 2023·Banca: IGEDUC·Cargo: PE - Agente de Ouvidoria·Concurso: Prefeitura de Surubim - PE

Julgue o item que se segue. É necessário garantir que todas as demandas recebidas na ouvidoria sejam registradas. Para isso, sempre se deve fornecer o número de protocolo desse registro para que o cidadão consiga acompanhar o andamento de sua manifestação e, principalmente, indique o prazo para a resolução da demanda pela Instituição ou para apresentar um posicionamento das providências que serão tomadas para solucionar essa demanda.

Ano: 2023·Banca: IGEDUC·Cargo: PE - Agente de Ouvidoria·Concurso: Prefeitura de Surubim - PE

Julgue o item que se segue. A prática de “triagem” em uma ouvidoria envolve a análise detalhada de cada reclamação assim que ela é recebida, garantindo que todas as reclamações sejam investigadas em profundidade.

Ano: 2023·Banca: IGEDUC·Cargo: PE - Agente de Ouvidoria·Concurso: Prefeitura de Surubim - PE

Julgue o item que se segue. A análise SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) é uma técnica usada para avaliar a viabilidade financeira de um projeto.

Ano: 2023·Banca: IGEDUC·Cargo: PE - Agente de Ouvidoria·Concurso: Prefeitura de Surubim - PE

Julgue o item que se segue. A mediação é um processo em que um terceiro imparcial, o mediador, toma decisões vinculativas para resolver um conflito entre as partes.

Ano: 2023·Banca: IGEDUC·Cargo: PE - Agente de Ouvidoria·Concurso: Prefeitura de Surubim - PE

Julgue o item que se segue. O encaminhamento de uma reclamação de um cliente para o departamento apropriado deve ser acompanhado por informações detalhadas sobre a natureza da reclamação e as interações anteriores com o cliente.

Ano: 2023·Banca: IGEDUC·Cargo: PE - Agente de Ouvidoria·Concurso: Prefeitura de Surubim - PE

Julgue o item que se segue. A taxa de resolução de reclamações em primeira instância mede a proporção de reclamações que foram resolvidas diretamente pela ouvidoria, sem a necessidade de encaminhamentos.

Ano: 2023·Banca: IGEDUC·Cargo: PE - Agente de Ouvidoria·Concurso: Prefeitura de Surubim - PE

Julgue o item que se segue. Durante uma sessão de mediação, é importante que o mediador apresente soluções possíveis para o conflito.

Ano: 2023·Banca: IGEDUC·Cargo: PE - Agente de Ouvidoria·Concurso: Prefeitura de Surubim - PE

Julgue o item que se segue. O método PDCA (Plan, Do, Check, Act) é uma abordagem de gestão que enfatiza a melhoria contínua por meio de um ciclo interativo de planejamento, implementação, verificação e ação corretiva.

Ano: 2023·Banca: IGEDUC·Cargo: PE - Agente de Ouvidoria·Concurso: Prefeitura de Surubim - PE

Julgue o item que se segue. Uma correspondência recebida pela ouvidoria que não está relacionada a uma reclamação específica deve ser encaminhada a outro departamento ou órgão competente.