Ano: 2026 · Banca: IGEDUC · Cargo: PE - Ajudante de Pedreiro · Concurso: Prefeitura de Terra Nova
Durante o atendimento, o servidor identifica equívoco cometido pela própria Administração, que poderá causar atraso na conclusão do procedimento solicitado pelo cidadão. Considerando os princípios éticos e de qualidade no atendimento, a conduta mais adequada
A Informar a ocorrência, indicar as providências cabíveis e adotar medidas para minimizar os efeitos do equívoco. B Registrar o equívoco nos sistemas internos, concluindo o atendimento sem fornecer informações adicionais sobre seus possíveis efeitos ao usuário. C Prosseguir com o atendimento sem mencionar o equívoco, aguardando manifestação da unidade responsável pela análise do procedimento. D Encaminhar imediatamente o cidadão ao setor responsável pela falha, interrompendo o atendimento até que a situação seja solucionada. E Orientar o cidadão a apresentar novo requerimento, deixando a apuração do erro administrativo para etapa posterior do processo. Responder Em breve Ano: 2026 · Banca: IGEDUC · Cargo: PE - Ajudante de Pedreiro · Concurso: Prefeitura de Terra Nova
Ao atender um cidadão com dificuldades de compreensão das orientações fornecidas, o servidor percebe que será necessário mais tempo para concluir o atendimento. Nessa situação, a conduta mais adequada é:
A Encerrar o atendimento após transmitir as informações essenciais, orientando o cidadão a retornar acompanhado caso permaneçam dúvidas. B Solicitar que outro usuário explique o procedimento ao cidadão, considerando a elevada demanda existente na unidade. C Adaptar a comunicação às necessidades do usuário, fornecendo esclarecimentos suficientes para assegurar a compreensão das informações relevantes. D Restringir o atendimento aos aspectos documentais do procedimento, deixando orientações adicionais para outro momento. E Fornecer ao usuário cópia das normas aplicáveis, recomendando leitura posterior para complementar os esclarecimentos prestados. Responder Em breve Ano: 2026 · Banca: IGEDUC · Cargo: PE - Ajudante de Pedreiro · Concurso: Prefeitura de Terra Nova
Em um órgão público, foi implantado sistema eletrônico de atendimento que parte dos usuários ainda encontra dificuldade para utilizar. Nessa situação, a atuação mais compatível com os princípios de qualidade no atendimento consiste em:
A Prestar orientação clara sobre a utilização do sistema, oferecendo apoio compatível com as atribuições do servidor e preservando a autonomia do usuário. B Realizar integralmente o procedimento em nome do usuário, reduzindo sua participação para evitar possíveis equívocos durante o atendimento. C Direcionar prioritariamente os usuários com menor domínio tecnológico para outros setores, visando manter maior fluidez na unidade de atendimento. D Limitar os esclarecimentos às funcionalidades principais do sistema, deixando as demais informações para consultas futuras pelo usuário. E Informar que o sistema substituiu o atendimento convencional, recomendando que o usuário retorne após adquirir maior familiaridade com a plataforma. Responder Em breve Ano: 2026 · Banca: IGEDUC · Cargo: PE - Ajudante de Pedreiro · Concurso: Prefeitura de Terra Nova
Em razão da elevada procura por determinado serviço, a unidade de atendimento pretende adotar medidas para reduzir o tempo de espera dos usuários sem comprometer a qualidade da prestação do serviço. A medida mais compatível com esse objetivo é:
A Direcionar parte dos usuários para retorno em outra data, priorizando o encerramento dos atendimentos iniciados no expediente. B Limitar os esclarecimentos prestados aos usuários às informações indispensáveis para aumentar a capacidade diária de atendimento. C Concentrar o atendimento em menor número de servidores durante os horários de maior movimento para uniformizar as orientações prestadas. D Reduzir as etapas de conferência documental durante o atendimento inicial para ampliar a produtividade da unidade. E Revisar os fluxos de trabalho, padronizar procedimentos, monitorar indicadores de desempenho e aperfeiçoar continuamente a organização do atendimento. Responder Em breve Ano: 2026 · Banca: IGEDUC · Cargo: PE - Ajudante de Pedreiro · Concurso: Prefeitura de Terra Nova
Em uma unidade de atendimento, o servidor percebe que determinado procedimento administrativo exige a apresentação de documento que deixou de ser previsto em norma recentemente atualizada. Considerando os princípios de qualidade no atendimento ao público, a conduta mais adequada
A Solicitar ao cidadão os documentos previstos nas normas antiga e atual, permitindo que a unidade responsável decida quais serão utilizados. B Informar ao cidadão que a documentação anteriormente exigida continua sendo recomendável para evitar questionamentos durante a análise do processo. C Aplicar a regulamentação vigente, orientar corretamente o cidadão sobre a documentação exigida e comunicar a necessidade de atualização das rotinas internas do setor. D Manter a exigência documental até que todos os servidores recebam treinamento formal sobre a nova regulamentação administrativa. E Suspender o atendimento até que a chefia publique orientação específica destinada exclusivamente aos servidores da unidade. Responder Em breve Ano: 2026 · Banca: IGEDUC · Cargo: PE - Ajudante de Pedreiro · Concurso: Prefeitura de Terra Nova
Um servidor responsável pelo atendimento ao público verifica que um colega vem fornecendo orientações divergentes da regulamentação vigente, ocasionando retrabalho e prejuízo aos usuários. Considerando os deveres éticos e a conduta profissional esperada, a atitude mais adequada é:
A Comunicar a inconsistência pelos canais institucionais apropriados, buscando a correção da prática e a uniformização das orientações prestadas aos usuários. B Corrigir as informações durante os próprios atendimentos, evitando comunicar o fato para preservar o relacionamento entre os servidores. C Recomendar que os usuários consultem diferentes servidores antes de adotar qualquer providência relacionada ao procedimento administrativo. D Aguardar eventual manifestação da chefia sobre o problema, mantendo os atendimentos conforme a rotina já estabelecida no setor. E Orientar os usuários a desconsiderarem as informações anteriormente recebidas, sem registrar a ocorrência para evitar questionamentos internos. Responder Em breve Ano: 2026 · Banca: IGEDUC · Cargo: PE - Ajudante de Pedreiro · Concurso: Prefeitura de Terra Nova
Durante um atendimento, o servidor identifica que o cidadão recebeu orientação equivocada em outro órgão público, circunstância que dificultou a correta instrução de seu requerimento. Considerando os princípios éticos e a qualidade do atendimento, a conduta mais adequada é:
A Informar que o equívoco decorreu exclusivamente da atuação do outro órgão, recomendando ao cidadão apresentar reclamação antes de prosseguir com o atendimento. B Esclarecer corretamente o procedimento aplicável, orientar o cidadão sobre as providências necessárias e manter postura respeitosa em relação à atuação de outros órgãos públicos. C Limitar-se a receber a documentação disponível, deixando que a unidade responsável identifique posteriormente as inconsistências existentes no requerimento. D Recomendar ao cidadão reiniciar integralmente o procedimento administrativo, evitando interferência em orientações anteriormente recebidas. E Encerrar o atendimento após informar que a responsabilidade pela correção do procedimento pertence ao órgão que prestou a orientação inicial. Responder Em breve Ano: 2026 · Banca: IGEDUC · Cargo: PE - Ajudante de Pedreiro · Concurso: Prefeitura de Terra Nova
Durante o atendimento, o servidor identifica equívoco cometido pela própria Administração, que poderá causar atraso na conclusão do procedimento solicitado pelo cidadão. Considerando os princípios éticos e de qualidade no atendimento, a conduta mais adequada
A Informar a ocorrência, indicar as providências cabíveis e adotar medidas para minimizar os efeitos do equívoco. B Registrar o equívoco nos sistemas internos, concluindo o atendimento sem fornecer informações adicionais sobre seus possíveis efeitos ao usuário. C Prosseguir com o atendimento sem mencionar o equívoco, aguardando manifestação da unidade responsável pela análise do procedimento. D Encaminhar imediatamente o cidadão ao setor responsável pela falha, interrompendo o atendimento até que a situação seja solucionada. E Orientar o cidadão a apresentar novo requerimento, deixando a apuração do erro administrativo para etapa posterior do processo. Responder Em breve Ano: 2026 · Banca: IGEDUC · Cargo: PE - Ajudante de Pedreiro · Concurso: Prefeitura de Terra Nova
Ao atender um cidadão com dificuldades de compreensão das orientações fornecidas, o servidor percebe que será necessário mais tempo para concluir o atendimento. Nessa situação, a conduta mais adequada é:
A Encerrar o atendimento após transmitir as informações essenciais, orientando o cidadão a retornar acompanhado caso permaneçam dúvidas. B Solicitar que outro usuário explique o procedimento ao cidadão, considerando a elevada demanda existente na unidade. C Adaptar a comunicação às necessidades do usuário, fornecendo esclarecimentos suficientes para assegurar a compreensão das informações relevantes. D Restringir o atendimento aos aspectos documentais do procedimento, deixando orientações adicionais para outro momento. E Fornecer ao usuário cópia das normas aplicáveis, recomendando leitura posterior para complementar os esclarecimentos prestados. Responder Em breve Ano: 2026 · Banca: IGEDUC · Cargo: PE - Ajudante de Pedreiro · Concurso: Prefeitura de Terra Nova
Em um órgão público, foi implantado sistema eletrônico de atendimento que parte dos usuários ainda encontra dificuldade para utilizar. Nessa situação, a atuação mais compatível com os princípios de qualidade no atendimento consiste em:
A Prestar orientação clara sobre a utilização do sistema, oferecendo apoio compatível com as atribuições do servidor e preservando a autonomia do usuário. B Realizar integralmente o procedimento em nome do usuário, reduzindo sua participação para evitar possíveis equívocos durante o atendimento. C Direcionar prioritariamente os usuários com menor domínio tecnológico para outros setores, visando manter maior fluidez na unidade de atendimento. D Limitar os esclarecimentos às funcionalidades principais do sistema, deixando as demais informações para consultas futuras pelo usuário. E Informar que o sistema substituiu o atendimento convencional, recomendando que o usuário retorne após adquirir maior familiaridade com a plataforma. Responder Em breve