Um cidadão impaciente questiona a competência dos servidores na portaria. Considerando a função do porteiro e boas práticas de atendimento, assinale a alternativa CORRETA.
Um veículo não cadastrado tenta entrar num estacionamento controlado, com o condutor alegando estar a serviço de um setor interno. Considerando o controle de acesso de veículos, assinale a alternativa CORRETA.
O porteiro utiliza equipamentos de comunicação para contato com outros setores. Considerando o uso desses equipamentos, assinale a alternativa CORRETA.
Uma pessoa tenta ingressar em prédio público alegando compromisso interno, sem identificação nem autorização prévia. Considerando o controle de acesso de pessoas, assinale a alternativa CORRETA.
A elevada rotatividade de servidores evidenciou fragilidades pela falta de procedimentos padronizados, gerando erros e insegurança no atendimento. Assinale a alternativa CORRETA.
Uma recepcionista atua no controle de acesso de um prédio público no qual circulam servidores, visitantes e prestadores de serviço. Durante o expediente, um visitante solicita entrada alegando possuir reunião previamente agendada; contudo, após verificação inicial, não há registro do compromisso no sistema institucional. Considerando as normas de controle administrativo, segurança institucional e procedimentos adequados de recepção no setor público, assinale a alternativa que apresenta conduta INCORRETA.
O atendimento no setor público deve observar princípios de acessibilidade, inclusão e igualdade de condições no acesso aos serviços oferecidos à população, cabendo também ao profissional de recepção adotar condutas que favoreçam a autonomia e a participação plena das pessoas com necessidades especiais. Analise as asserções a seguir:
I. O atendimento a pessoas com necessidades especiais
deve considerar adaptações comunicacionais e posturais do servidor, garantindo acesso adequado às informações e aos serviços públicos. PORQUE
II. A inclusão e a acessibilidade no serviço público
constituem responsabilidades institucionais compartilhadas entre gestão e servidores que realizam atendimento direto ao cidadão. Assinale a alternativa correta:
Ao iniciar o expediente em um órgão público, a recepcionista percebe aumento significativo no fluxo de atendimento presencial. Alguns cidadãos demonstram insegurança sobre os procedimentos necessários para acessar determinados serviços. Considerando as técnicas adequadas de recepção e acolhimento no serviço público, assinale a alternativa correta que apresenta a atuação compatível com boas práticas profissionais.
No atendimento inicial realizado em órgãos públicos, o recepcionista é responsável por identificar necessidades, esclarecer etapas do serviço e garantir que o cidadão seja direcionado corretamente, evitando deslocamentos desnecessários e informações incompletas. Considerando a função de triagem e orientação que caracteriza esse primeiro contato, o recepcionista deve priorizar:
Rotina de registro de solicitações exige: I. Nome do solicitante. II. Horário do atendimento. III. Motivo da solicitação. IV. Encaminhamento correto. Assinale a alternativa CORRETA:
Em uma secretaria pública onde diariamente transitam diversos cidadãos com demandas urgentes, o recepcionista representa institucionalmente o setor. Assim, diante de situações de conflito ou reclamação, a postura profissional CORRETA é:
A recepcionista deve, ao iniciar atendimento:
I. Identificar o assunto solicitado. II. Registrar informações quando necessário. III. Não diferenciar orientações entre usuários. IV. Encaminhar corretamente ao setor responsável.
Assinale a alternativa CORRETA:
Durante uma situação de atendimento marcada por tensão e insatisfação do cidadão, o servidor manteve postura profissional, buscando conduzir o diálogo de forma equilibrada e respeitosa. Essa conduta é essencial para preservar a qualidade do serviço público e evitar o agravamento de conflitos no ambiente institucional. Considerando as boas práticas de atendimento ao público, analise as assertivas a seguir e assinale V para verdadeiro e F para falso: (__) Manter a calma durante o atendimento contribui para a redução de conflitos e para a condução adequada da situação. (__) Elevar o tom de voz é uma estratégia adequada para impor autoridade durante o atendimento ao cidadão. (__) O respeito ao cidadão deve ser mantido mesmo em situações adversas ou de conflito. Assinale a alternativa CORRETA, de cima para baixo.
Em uma recepção de órgão público de assistência social, vários usuários chegam em situação de vulnerabilidade. A postura inicial que configura acolhimento adequado é:
Numa unidade de atenção básica à saúde, o fluxo de atendimento prevê triagem por ordem de prioridade clínica. Chega à recepção um usuário visivelmente angustiado que pede prioridade alegando condição crônica, mas não apresenta documentação. A recepcionista está orientada a zelar pelo acolhimento e pela correta atribuição de prioridade clínica. Considerando princípios de atendimento humanizado e fluxos de triagem, assinale a alternativa que descreve a atitude CORRETA da recepcionista.
Em Instituição que exige crachá temporário para visitantes, o visitante se recusa a apresentar documento de identificação. O procedimento CORRETO do recepcionista é: